Müşteriyi Anlamanın Etkisi

0

 

“Beyin biyolojisi, psikolojik sonuçların içinde yer aldığı zarfın temelini oluşturur.Tıpkı üstü açık bir ağılın hayvanları içinde tutması ve onları bir düzene sokamaması gibi.” Gerald Zaltman –  Tüketici Nasıl Düşünür? kitabından

Hangi sektör olursa olsun, pazar ve ekonomi sonuçta müşteri odağında varlığını sürdürür.

Müşterilerin firmalardan istekleri, ihtiyaçları, beklentileri ve çözüm bekleyen problemleri vardır. Hangi şirket en uygun fiyat kriterinde, en iyi hizmeti vererek, en etkili marka güvencesini ve avantajlarını sunarak müşterilere yaklaşır onunla istenir tarzda kaliteli bir alışveriş ilişkisine girerse kazanır.

Neyi kazanır?

Müşterinin kalbini. Sevgisini, hoşnutluğunu.

Neyi kazanır?

Markanın sürdürülebilirliğini. Hem bugünü, hem de geleceği.

Müşteri işin kalbidir. Onun ne düşündüğü, nelerden hoşlandığı, ne tür ürünlere ihtyiaç duyduğu, hangi fiyat kalite düzeyine tepki verdiği, ne tür hizmetlere karşı daha duyarlı olduğu müşteri ile kurulan ticari bağ ve bağlantının hayatiyeti ve sürdürülebilirliği açısından önemlidir.

Hatta müşterinin görme, beğenme, düşünme, hoşlanma, sempati duyma, sevme, çok beğenme, aşık olma, seçenek değerlendirme, karar alma özünde onu “anlama” süreçlerine hakim olunursa firmaların ” satış yapamama, satış hedeflerinini yakalayama” karabasanlarının önüne geçilmiş olur.

Müşteri ticari tüm başarıların anahtarıdır.

Onu “anlamak”, her yönüyle anlamak, onu odak alıp ihtiyaçları konusunda ve ihtyiaçlarını karşılama beklentileri konusunda onun düşünce ve duygu yapılanmasına göre organize olmak “kaybedine olmayan” bir ticari davranış ve ticari verim ortaya çıkmasını sağlar.

Müşteriyi anlamak, satış ve pazarlamada en zorlu kapıların anahtarıdır.

Müşteriyi anlamak nasıl olur?

Müşteri bir insan. İnsan olmak yönüyle duygu ve düşüncelere sahip.

Örneğin bir ürünle ilgili olarak

Sevme-sevmeme

İlgisini çekme-ilgisini çekmeme

Beğenme-beğenmeme

Arzu duyma-Arzu duymama

Doğru bulma-yanlış bulma

Beklediği gibi olma-beklediği gibi çıkmama

Güzel bulma-Kusurlu görme

Hemen karar verme- Karar vermede zorlanma ya da karar verememe…

Tüm bu karşıtlık içeren duygu ve düşünceler, müşterilerin hemen hemen tüm alışveriş süreçlerinde yaşadıkları ve yaşayabilecekleri insani deneyimler. Dünya kurulalı beri var olan tüm ticaret ve alışveriş aktiviteleri müşterinin zihin ve duygu katmanları arasında geçen “iç-konuşmaların” bu şekildeki gidip-gelmeleri ve bir karar dengesine varıncaya kadar serbest salınım içinde olmaları ticari düşüncenin özü ve özetidir.

Müşterinin iç sesi, ihtiyaç düzeyi, ürün ve hizmetten beklentileri, halihazırdaki ekonomik durumu, karakter ve kişiliğinin bir yansıması olarak duygu ve düşünceleri hepsi tek tek ve bazen de birlikte “en ideal kararı” vermede etkilidir. “Müşteriyi anlamak” kavramını her zaman için bu çoklu, karmaşık ve kendi içinde de etkileşimli perspektiften görmek gerekir. İşte tam da buradan göründüğü gibidir:

“Müşteriyi anlamak, yüksek derecede ona odaklanmayı gerektirir. İmkansız değildir. Ama gerekli önem, özen ve dikkat verilmezse “onu anlamak”çok zordur.

Fakat müşteriyi bir kez anladıktan sonra da, hem satış hem de pazarlama aksiyon planında  etkili sonuçlara ulaşmada kolayın kolayıdır.

Müşteriyi anlamak için artık teknoloji en derinlikli olarak devrede. Bilimin bir çok disiplini devrede. Psikoloji, davranış bilimleri, araştırma teknikleri, ölçme teknolojileri, biyoloji, fizyoloji, sosyoloji, meteforlar, estetik, sanat, görsel düşünce disiplini,  kültürel antropoloji, nöro-psikoloji, nöro-marketing… Uzayıp giden çoklu etki faktörleri. İnsanın ticari karar mekanizması hem çok kolay, hem çok karmaşık. İnsanla iletişim, hem çok kolay hem çok karmaşık. İnsanı anlamak hem çok kolay hem çok karmaşık.

Neden?

Çünkü insan özünde karar vermede 4 ana element:

  • Fizik varlık
  • Duygusal varlık
  • Düşünsel varlık
  • Ruhsal Valık

Hatta alışveriş kararlarında son dönemde görsel etki yasalarının da aktif kullanılması ile insan ticari kararlarında en çok da “dürtüsel bir varlık” Yani gördüğünden hoşlanan, kokladığından hoşlanan, promosyondan etkilenen, tadımladığından isteyebilen ekonomik kararları dürtülerinin ucunda bir varlık. Onu anlamak, onu çözmek, onu analiz ederek genel-geçer sonuçlara ulaşmak hiç de kolay değil.

Onu kim anlayabilir? Yani “müşteri insanı” kim anlayabilir? Kim onun gerçek doğasında ne düşündüğüne kolayca ulaşabilir?

Satış ve pazarlama dünyasında onu anlamaya, tanımaya niyetli olanlar. Kararlarının arka planındaki nedenleri gerçekten merak edenler. Onu önemseyenler. Satış ve pazarlama profesyonelleri. Yani kendilerini en iyi tanıyanlar “müşteri insanı” anlamadada en ileride olanlardır. Çünkü hayatın devir daimi ve sürekliliği sonuçta bu “anlayışa” bağlıdır.

Geleceğin en güvenli ticari limanları “müşterilerini en doğru  anlayan” marka ve kurumların olacaktır.

 

Bilgi : Aydın Yıldız / Marka Danışmanı

Share.

Leave A Reply